“网购后悔权”如何真正实现
车主小赵不久前网购了两件汽车养护用品,到货后感觉并不像网店说得那样好,于是与店方商量能否退掉其中一件,店方拒绝了小赵的请求,小赵为此一筹莫展。
事实上,网购时代,许多消费者都有与小赵相似的遭遇。分析原因,有的是消费太冲动,有的是买到的商品与网上宣传展示的有明显出入,甚至有的消费者网购的商品存在质量问题,退货又往往陷入扯皮,只能后悔不已,让人徒增烦恼。
时下,被称作“网购后悔权”的新《消法》“七日无理由退货”再进一步,不执行的商家将面临最高50万元的罚款,甚至吊销执照。河北省消协投诉部人士说,这对改善网购环境将起到很大的推动作用,有法可依的情况下,网购消费者的权益更有保障。
半年之后,“苦日子”真的到头?
新政将出,无疑让为数众多的网购消费者备感欢欣。经常在淘宝网上购买儿童用品的消费者刘女士称:“早就该这样了,因为网购时消费者只能从网店提供的图片了解情况,没法实际使用,有时候图片和实物相比,差别挺大。上周我给孩子买了个玩具,拿到货后才发现,材质太粗糙,也不环保,难道不应该退掉么?”她认为,除了一些鲜活易腐的商品等不宜退货外,绝大多数网购商品都应享受规定时间内无理由退货。
与刘女士意见不同,针对“七日无理由退货”的推进,不少消费者欣喜之余,还不敢确信,“网购后悔权”如何真正落实?
今年3月15日,新《消费者权益保护法》正式实施,其中最吸引消费者眼球的地方,便是第一次将网购七日无理由退货明确纳入法律中,即首度对消费者的“网购后悔权”,赋予了法律维权依据。当时,网民们纷纷点赞,着实欢呼了一番。
然而半年过去了,七日无理由退货的效果不佳。据电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州12315中心受理网络购物诉求情况分析,3月15日以来,五市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,涉及七日无理由退货投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。
对此,市场分析人士指出,法律的框架下,一些细则不完备,会导致在实际操作中买卖双方就具体问题各执一词,争议不断的结果经常让消费纠纷无法圆满解决。
有法有罚,权益进一步保障
有关七日无理由退货的细则问题,河北省消协人士指出,如今网店遍地开花,经营的商品五花八门,各家网店都有自己的一套规避风险的办法,针对消费者退货更是设置重重障碍,即便一个行业在互联网经济的背景下,标准也没有整齐划一,立法“慢半拍”或者太笼统,很多时候更像是道德准则,结果导致法律公文“落地难”。网友小虫对此吐槽:3月便写入法律的网购七日无理由退货至今效果不佳,别让消费者的期待变成水中花。
同样作为网购消费者,北京兰台律师事务所律师董萧指出,网购环境,除了讲诚信,目前更需要严格的法规以及可以操作的法则。
细心的消费者注意到,尽管今年3月15日起施行的新《消法》将七日无理由退货写入了法律,但没有明确商家不执行的后果,违法成本不高。即将出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》增加了罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等规定,有法有罚,董萧认为,办法的出台正逢其时,相应的惩戒措施,会让心存侥幸、善于打擦边球的商家有所敬畏,善用其心。
此外,对于网购七日无理由退货的新政,国家工商总局消费者权益保护局7月份对10家电商进行约谈,目前阿里巴巴集团、京东商城、1号店等电商均有了整改动作。一家网购平台运营商说,有了“带头大哥”的示范,其他各路有影响的电商平台也会积极响应新政,以免被有关部门敲打或者拉入“黑名单”。
规则细化,没有休止符
对于新政,省会一家广告公司的高经理感到欣慰。高经理告诉记者,不久前,她在一家知名网站上购买了一台影像设备,用了几次,发现质量不好,于是赶紧在七天之内联系到卖家要求退款。原以为有“七日无理由退货”规定,退货顺理成章,结果不然。卖家以商品包装损坏,设备已使用等为由,拒绝退款。商家指出,新《消法》二十五条在赋予消费者“后悔权”时,也规定:消费者退货需承担的责任——“消费者退货的商品应当完好”,最终高女士拗不过商家,只能选择到消协投诉,花费不菲购买的设备,就此搁置起来。
网友小杜大学毕业,与同学合租一套公寓。为添置一些生活用品,经常网购。“有的商家,即便答应退货,也会以商品已经使用为由,扣除数量不等的退货费、运输费、折旧费等,让消费者哑巴吃黄连”,小杜为此也曾苦恼。
河北经贸大学消费经济学田学斌教授认为,种种情形,孰是孰非争执不下,关键原因是退货机制不够细化,仅仅一个“完好”,很难解决各种纠纷。应当从具体的政策、技术层面清晰界定商品“完好”,让操作有所参考。
有市场分析人士指出,很有必要细化一些规定以便于执行。比如,消费者仅仅试用是允许的,因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式,商家不能以此为由拒绝退货;如果消费行为超出试用范围,使商品的外观、使用寿命发生改变,影响到商品的再次销售,商家可以拒绝退货。诸如此类都需要细化。
在淘宝网上经营儿童服装的网店店主杨帆说,换个角度,法规对于消费者,也应该明确义务。对于一些恶意退货的顾客,因为消费者义务条款的缺失和不细化,也让经营者苦不堪言。对电商平台来说,买卖双方都需要遵规守矩,法规在规范商家行为的同时,如果能关注一些消费者恶意退货的情形,增加消费者义务条款,也会减少电商平台处理纠纷的数量和难度。
有评论指出,“七日无理由退货”是互联网时代一个巨大的进步,不过,想让它完全落地,让消费者网购无忧,退货制度还需完善,这还有很长一段路要走。(来源:《河北日报》;文/张晓健)
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